RPA 通信業界の新基準

スペインに拠点を置く、従業員約80,000人、また顧客数1,000万人のヨーロッパの通信事業者を例に見てみましょう。会社の急激な成長と膨大な量の処理により、プロセスの合理化とカスタマーエクスペリエンスの最適化をなかなか実現できずにいました。同社は、低水準である経営上の敏捷性、非効率的な情報の流れ、また高価な運営費用OPEXと設備投資CAPEXといった障害に直面していました。

 

通信事業者は、業務をサポートするために同時に実行していた複数のデータソース、アプリケーションとOSに依存していました。ネットワーク事業者、エンジニア、営業スタッフ、そして顧客の膨大な量にのぼるデータが、互換性のない電子、紙ベース形式の両方に保存されていました。データストレージ装置と管理における不一致はつまり、異なるプラットフォーム間の通信が準最適水準で発生していたということになります。通信には大抵の場合最高24時間かかり、従業員による手作業での介入も多く伴っていました。

 

さらに通信事業者は、データ統合とセキュリティ、従業員の給与、マーケティングと広告、またソフトウェアやハードウェアの費用を維持する必要経費の管理にも難題を抱えていました。これらの経費を非効率的に管理することは、経営上の努力がカスタマーエクスペリエンスの向上に十分向けられていないということでもありました。従業員は、顧客関係をより深く発展させるために必要な時間を費やすことができない状態にありました。会社は、顧客へのサービス提供における遅れを頻繁に解決しなくてはなりませんでした。

 

しかし、高度にカスタマイズ可能なRPAが、会社にとってバックオフィスワークフローをより簡単に管理すること、また膨大な量にのぼる反復的なルールベースの業務プロセスを対処するための能力とツールの実現を可能としました。通信事業者は、生産性において14%もの向上を実現し、データ転送の時間を僅か数分にまで減らすことに成功しました。その結果、追加で年間およそ300万ユーロの経費削減につながりました。同社はまた、RPAを利用することにより顧客とのコミュニケーションと同様、内部データ通信を劇的に改善することに成功しました。会社のコールセンターのサポートで、コミュニケーションの95%以上の自動化を実現し、平均レスポンスタイムを1.5分にまで減らし、結果的に、カスタマーサービスの品質を大きく向上させることができました。