保険業界をRPAで効率化

RPAで顧客サービスを向上

この大手損害保険会社には、ダイレクトセールスから請求申請、請求状況にいたるまで、月に何千件もの顧客からの問い合わせを扱う二つのコールセンタを運営しています。会社の目標は、エージェントの生産性の向上、カスタマーサービスの品質と水準の向上でした。しかしここ1年、これらのメトリクスにおける改善はほとんど見られませんでした。根本的な問題は、私たちUiPathにとっては一般的なものでした。エージェントは、複雑なウェブ上のデータベース、Citrix環境、またレガシーシステムの間で、データを操作していたのです。住所にちょっとした変更が加わるだけでも、複数のシステムやデータベースが連動します。電話の向こうの顧客にこの事態を説明するのは難しく、その結果、顧客は不満を感じ、エージェントのストレスは募り、顧客サービス担当者の離職率は上昇し、そしてトレーニング環境が提供できない状況に陥りました。会社はエージェントに必要なものが、バックオフィスシステムやデータベースと完全に統合されたデスクトップであることを理解しており、利用できるCSR専用ソフトウェアソリューションが豊富に存在することに気が付いたのです。

この会社ではまた、バックオフィスとシステムレベルの統合を図るソリューションは、すべて高価で実装に長期間かかり、リスクが高すぎることも認識していました。これを解決できたのがRPAソリューションです。他に類を見ない既存システムに変更を加えないCitrix、メインフレーム、レガシー環境の自動化技術により、バックオフィスにおける経費と複雑性の問題を解決しました。顧客サービス担当者は会社のエージェント支援ワークステーションロボットを使用して、システム全体からデータを瞬時に引き出し、またデータ共有をトリガーできるようになりました。かつて連携されず複雑な構成のアプリケーションやデータベースを抱えていたシステムは、エージェントのために全体的なデスクトップビューにまとめられました。その結果、重要な三つの企業メトリクスは全て上向きに変わりました。エージェントの生産性は30%以上向上し、一方で通話時間は同程度減少しました。カスタマーサービス調査では、評価は常に高水準を保っています。

アンダーライティングの非準拠

地方の自動車保険代理店は約500名の従業員を抱え、30以上ものオフィスを運営し、自動車保険とプログラム行政サービスの両方を提供していました。会社が成長するにつれて、プロセス、手順、そしてシステムにずれが生じてきました。その理由は、企業の成長に合わせて拠点が増えたことと、合併によるオフィスの増加によるものと判明しました。保険更新の採算性はしばらく前から経営における懸念事項となっており、前年に全オフィスで採算性が低下した際、緊急に解決する必要性に迫られました。

経営監査によって、全体の更新ワークフロー、特に情報収集と手続きにおける貧弱なプロセスコントロールが明らかとなりました。プロセスの改善は必須でしたが、最も深刻な更新ワークフローの問題に早急に対応するためロボットがデプロイされました。その弱点とは、アンダーライティングです。更新保険料はKelly Blue Bookの査定額を反映するために必要だったものの、ポリシーはたびたび無視されていました。全くアンダーライティングを実行しないエージェントもおり、単純に現行契約に基づいて割引を提供していたのです。こうした安易な方法は、会社のポリシーに違反しただけではありません。低保険料が採算性を低下させたのです。

しかし、解決策はありました。RPAにより、刷新されたポリシーがRPAアンダーライティング処理の待ち行列に適用されました。そしてロボットは、Nada、KBB、またEdmundsから査定額を引き出し、ビジネスルールを適用して平均査定額を出し、見積もり保険料における基礎として、その見積もりを見積もりエンジンとともに使用します。プロセスの改善を待つことなく、RPAソリューションは査定コンプライアンスを達成したのです。査定データの正確性と信頼性を向上し、ワークフローに拡張性をもたらし、正確で、競争力を持つ適正な保険料を設定できるようになり、6桁の収益を実現しました。